El Net Promoter Score (NPS) constituye un poderoso aliado para todo tipo de empresas. No es casualidad que quienes dominan este concepto lo tengan más fácil a la hora de aventajar a sus competidores. Descubre aquí en qué consiste exactamente y cómo puedes calcularlo.
Qué es NPS (Net Promoter Score) de una empresa
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica cuantitativa que evalúa la lealtad y satisfacción de los clientes hacia una empresa, producto o servicio.
Este sistema de medición se basa en una única pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un colega o amigo?» El encuestado debe ofrecer una respuesta numérica en una escala de 0 a 10, donde 0 significa “nada probable” y 10 “extremadamente probable”.
Según la respuesta que proporcione el cliente, el sistema lo clasifica en una de estas tres categorías:
- Promotores (9-10): clientes leales dispuestos a actuar como embajadores de marca.
- Pasivos (7-8): clientes neutrales. Aunque se sienten satisfechos, no son tan entusiastas como para defender la marca.
- Detractores (0-6): clientes insatisfechos hasta el punto de representar un riesgo para la reputación de la marca.
La gran virtud del NPS es su simplicidad. Comparado con otras métricas de satisfacción del cliente (como el CSAT o el CES), el Net Promoter Score resulta más fácil de interpretar y comunicar dentro de la empresa.
¿Qué se entiende por un NPS correcto?
Dado su carácter orientativo, el resultado arrojado por el Net Promoter Score debe ponerse en relación con un valor promedio. En este punto, los rangos típicos varían según el sector (por ejemplo, un NPS de +30 sería sobresaliente en salud y mediocre en tecnología).
En algunos sectores como el de las finanzas el promedio aceptable varía mucho si se trata de una banca tradicional (10-30) o digital (45-60), por lo que siempre deberemos contextualizar los resultados antes de analizarlos.
Por qué es importante el NPS para las empresas
Basta con definir qué es el NPS de una empresa para darnos cuenta de la relación que guarda esta métrica con la buena marcha de nuestro negocio. No en vano, se trata de una herramienta estratégica que permite cuantificar algo tan decisivo como el grado de satisfacción de los clientes.
- Revela la percepción de los clientes: ayudándonos a detectar fortalezas y debilidades.
- Predice futuros ingresos: cuanto más alto sea, mayor será el lifetime value y menos tendremos que gastar en los costos operativos.
- Mejora nuestra competitividad: nos permite compararnos fácilmente con nuestros competidores.
- Detecta precozmente los problemas operativos (¿Qué áreas hay que mejorar? ¿Qué fallos puedo corregir?)
- Predice la retención de clientes y la rentabilidad del negocio: un NPS elevado se asocia con una menor tasa de abandono y con mayores márgenes de beneficio.
- Promueve la alineación interna con la experiencia del cliente: gracias a esta métrica, los departamentos de tu empresa pueden orientar sus objetivos hacia una estrategia donde el cliente es el centro.
Cómo calcular el NPS
- Calcula el porcentaje de promotores [(N.º de promotores / Total respuestas) × 100] y detractores [(N.º de detractores / Total respuestas) × 100]. Los neutrales no se tienen en cuenta, pues no contribuyen directamente ni al crecimiento ni al detrimento de la marca.
- Aplica la fórmula del NPS (% Promotores – % Detractores). Ello arrojará un resultado final comprendido entre -100 y +100.
Cómo interpretar y aprovechar los resultados del NPS
- Negativo (-100 a 0): necesidad urgente de intervención.
- Positivo (0 a +100): una puntuación +50 suele considerarse excelente en la mayoría de sectores.
Cómo aprovechar los resultados del NPS
- Existen varias formas de recopilar los datos que te permitirán calcular el NPS (e-mail/SMS, vía App/Web, llamadas telefónicas automatizadas, CRM, redes sociales, etc.). Su elección dependerá de tu tipo de negocio, del tamaño de la base de clientes y de tus recursos disponibles.
- Coteja los resultados del NPS con tu sector y país. También resulta útil complementarlo con otras métricas (ROI, CSAT, CES, FCR, etc.) y con tu historial de puntuaciones previas.
- Segmenta por categorías para detectar los patrones que motivan a los clientes encuestados y actúa en consecuencia. Pide referencias a los promotores, ofrece promociones a los neutrales y resuelve los problemas de los detractores.
- De nada sirve medir el NPS solo una vez, necesitarás darle un seguimiento continuo para analizar su evolución.
El Net Promoter Score es como un faro capaz de guiar a tu empresa hacia el éxito. Mejora esta métrica optimizando eficazmente la lealtad de tus clientes con los programas de beneficios, descuentos y bienestar que Inspiring Benefits an AON company pone a tu disposición. Contacta con nosotros y te ayudaremos a fidelizar a tus clientes y mejorar tu percepción de marca.